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徐家小丽|6个简单的动作，助你成为倾听的高手( 二 )


而事实是 ， 最能说的销售往往不是最好的销售 。
有研究机构做过分析 ， 销售过程中的体验 ， 在做购买决策的时候 ， 其权重占比超过了50% 。 在相对复杂的大额交易中 ， 客户把购买体验视为最重要的 。 客户在进行购买判断时的权重包括：公司和品牌的影响力 ， 19%；产品和服务的交付 ， 19%；性价比 ， 9%；而购买体验 ， 占据了大半江山：53%！由于我们擅长说话 ， 所以在和客户的沟通中 ， 我们习惯于说；而且我们都认为要对客户进行说服 ， 不说怎么说服呢；或者就是在不知不觉中 ， 客户说了个什么 ， 一下子打开了我们的话匣子 ， 然后就一发不可收拾了 。 可是 ， 这时 ， 我们想过客户的感受吗？于是 ， 销售工程师失去了更多和对方交流沟通的机会 ， 没有这种信息收集和传递的通道 ， 怎么能有效地实现最终的成交呢？
人们都渴望被关注 ， 在交谈的过程中 ， 这种关注就体现在被倾听上 。 对销售工程师而言 ， 倾听 ， 一方面意味着你对于客户的尊重和关注；另一方面 ， 这是获取信息最为关键的途径 。 这种更多的倾听 ， 站在客户的角度上 ， 就是一种更佳的销售过程的体验 。 试想我们曾经的经历 ， 在商场或者超市中 ， 被促销员或者售货员追着不厌其烦地叨叨产品的时候 ， 有多少次我们是因为这样的烦扰甚至放弃了购买 。
当你通过真诚的关注展示出对对方的好奇心；通过站在对方的角度上换位思考展示出同理心；通过理解对方的表达甚至放弃了一些自己原本的观点展示出勇气的时候 ， 这就是我们和对方关系改变的开始 。
二、为什么我们不太会听？销售工程师不是演员 ， 展示我们自己有多牛不是我们的目标 。 重视倾听 ， 让对方说得更多 ， 让我们的沟通建立在更详细的客观事实的基础上 ， 才是销售工程师应该做的 。 在实际的客户拜访过程中 ， 面谈或者交流中 ， 客户其实是可以给我们透露很多和我们销售决策相关的信息的 。
但是 ， 我们却往往很容易走神 。
别急着责怪自己 ， 因为这是由我们的硬件决定的 。
人的语速 ， 也就是每分钟可以说出的单词 ， 大概是225个左右 。 但是 ， 可以听到并且理解的单词量呢？是可以说的2倍还多 ， 可以达到500个 。 也就是说 ， 当别人在说话的时候 ， 我们的大脑内存还有足够的带宽冗余进行思考 ， 这时 ， 我们的脑子还有275个单词的冗余量 。 然后 ， 在这个时候 ， 我们就主动地给自己加餐了 ， 用现在流行的话说 ， 就是在给自己加戏 。
这时候 ， 我们会不自主地构建出我们想说的话 ， 或者是一个由刚才的内容引发的其他想法 。 一方面在听着对方的话 ， 一方面却想着TA刚才提到的那个场景我也见过 ， 一会儿等TA停下来的时候我要告诉TA上一次我的经历 。 所以 ， 斯蒂芬 · 柯维（写《高效能人士的七个习惯》的那个家伙）才说：“我们大多数人都不是为了理解而倾听 。 我们为了回应而听 。 ”于是 ， 这场对话就变成了二个人之间其实毫无关系的说话而已 。
大家肯定都经历过这样的场景：我们在客户拜访的过程中 ， 当客户说到一个什么话题的时候 ， 我们突然想到了另一个话题 ， 或者是一个问题 。 然后自己对这个问题就开始心心念念 ， 客户后面所说的一切 ， 我们都没有再听了 。 这时 ， 其实我们错过了客户的表达 ， 也许这时他已经透露了一些有价值的信息 ， 我们完全错过了 。 或者是我们着急表达 ， 本来客户想要说的一些事情 ， 我们一打断 ， 结果客户可能就忘了 ， 然后就再也没提 。 这就造成了我们对获取信息的缺失 。

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